Talent Talk 2016

Talent Talk round table –tilaisuus järjestettiin 4. maaliskuuta ja kokosi tällä kertaa yhteen keskustelijat viidestä yrityksestä, viideltä toimialalta. Talvisen merellinen maisema kajasti Villa Katayan ikkunoista, kun ryhmä jakoi näkemyksiään ja kokemuksiaan kahdesta ajankohtaisesta aiheesta: asiakaskeskeisyydestä ja digiajan strategisesta osaamisesta. Keskustelua fasilitoivat Talent Basen osakkaat Nino Ilveskero ja Mikko Meriluoto. Tämä kirjoitus on yhteenveto tilaisuuden keskustelusta.

Pieni vau joka kerta

Ensimmäisessä teemassa pureuduimme asiakaskeskeisyyden sisimpään ja pyrimme ymmärtämään, mitä se tarkoittaa yrityksen toiminnalle ja mistä hyvä asiakaskokemus koostuu.

Ensimmäinen haaste asiakaskeskeisyydessä on hahmottaa, kuka on asiakas. Toisinaan yrityksellä voi olla useita eri asiakasryhmiä, joiden kesken on tehtävä priorisointeja tai kompromisseja. Esimerkiksi mediayhtiöt joutuvat tasapainoilemaan B2B-asiakkailta tulevan mainosrahan, eli mainosten määrän, ja kuluttajien mieltymysten välillä. Pankki- ja vakuutustoimialalla asiakas määritellään sopimusosallisena. Esimerkiksi henkivakuutuksen edunsaaja on asiakas, vaikka raha tuleekin vakuutuksen ottajalta. Monilla yrityksillä asiakkaita ovat niin jälleenmyyjät kuin kuluttajatkin. Tavallista on myös se, että eri liiketoiminnoilla on erilaisia määrityksiä asiakkaalle.

Toinen tärkeä ja vaikea asia on asiakkuuden omistajuus ja vastuu asiakaskokemuksesta. Osaltaan kaikki yrityksessä työskentelevät ovat vastuussa asiakkaasta ja hänen kokemuksestaan, toisaalta kokonaiskuva ja –vastuu pitää pystyä osoittamaan organisaatiossa jollekin. Asiakkaasta kertyy tietoa monesta kosketuspisteestä, ja asiakkaat osaavat jo odottaa, että heidät ja heidän mieltymyksensä tunnistetaan ja huomioidaan.

Asiakaskeskeisyys on kyky tuottaa asiakkaalle jokaisessa kohtaamisessa pieni vau-elämys. Asiakaskokemus koostuu monista asioista läpi asiakkaan elinkaaren. Sitä ei siis pidä nähdä yksittäisenä, kertaluontoisena asiana, vaan siirtymänä kokemuksesta toiseen. Näin ollen ei ole muuta vaihtoehtoa kuin, että asiakaskokemus pitää olla kaikkien yrityksen toimintojen ja jokaisen henkilön vastuulla. Ylimmän johdon tehtävänä on varmistaa, että kaikki ymmärtävät tämän periaatteen ja oman roolinsa kokonaisuudessa. Millään yrityksen toiminnolla tai yksiköllä ei pitäisi olla vain sisäisiä asiakkaita, vaan kaikkien toimintaa pitää ohjata ulkoisten asiakkaiden tarpeet.

Data on tärkeä väline asiakaskeskeisyyden toteuttamisessa. Mittaamisen ja seurannan on oltava nopeaa, jotta organisaatio saa palautteen toiminnastaan välittömästi ja voi korjata ja parantaa toimintaansa. Verkkopalvelussa voidaan tehdä kokeiluja, joista tulokset saadaan jopa muutamassa tunnissa. Asiakastietojen käsittelyssä on tärkeää, että asiakkaiden luottamusta ei menetetä, eikä rikota lakia tai määräyksiä. Toisinaan organisaatiot saattavat kylläkin olla datan hyödyntämisessä liiankin varovaisia ja keksiä itse rajoitteita sille. Tällöin on vaarana antaa kilpailijoille tarpeetonta etumatkaa.

Pankki- ja pelialalla toimialan voimakas sääntely vaikeuttaa asiakaskeskeisyyden toteuttamista. Toisaalta se voi myös ohjata uudenlaiseen ajatteluun esimerkiksi siten, että markkinointi on muutettava palveluksi.

Curling-johtajuus, kiintiöjäärä ja ATK-kerho

Uusi aika edellyttää uudenlaista johtajuutta. Curling-johtaja raivaa esteitä ihmisten onnistumisen tieltä. Projekti- ja kehitystiimien organisointiin on etsitty ja löydetty uusia malleja. Samassa tiimissä tiiviissä yhteistyössä ovat toimineet muun muassa operatiivisen mallin suunnittelijat, data analystit, tekninen toteutustiimi ja liiketoiminnan edustajat. Näin organisaatioyksiköiden rajat hämärtyvät ja toiminta voi olla aidosti ketterää ja innovatiivista. Palvelumuotoilu ja asiakaskokemuksen suunnittelu yli kanavien ovat asioita, jotka voivat vaatia täysin uusia rooleja. Myös uutta osaamista tarvitaan. Toisinaan se onnistuu siten, että nykyiset työntekijät oppivat uutta. Toisinaan sitä on hankittava ulkoa. Tärkeintä oppimisessa on innostuksen palo omaan juttuun. Palkitseminen ja pakottaminen eivät ole kestäviä ratkaisuja, vaan ihmisten sisäinen motivaatio oppia uutta ratkaisee.

Moniin yrityksiin on viime aikoina nimitetty Chief Digital Officereita. He ovat usein toimialan ulkopuolelta tulevia henkilöitä, joilta odotetaan vahvaa muutosjohtajuutta. Vastaavia muutosagentteja tarvitaan myös muilla organisaation tasoilla. Ihmisten pitää uskaltaa ja pystyä haastamaan vanhat käytännöt ja käsitykset. Uusien tuulien lisäksi tiimeihin tarvitaan edelleen vahvaa toimialaosaamista, eli niin sanottuja kiintiöjääriä. Kiintiöjäärä on tärkeä osa tiimiä, jotta kehittämisessä osataan huomioida mm. toimialan lainalaisuudet ja sääntely. Näin vältetään pahimmat hutilyönnit.

Erään yrityksen ensimmäisen tietokoneen hankki yritykseen perustettu ATK-kerho. Se ei siis ollut johdon nerokkaan strategian tulos, vaan pienen, innokkaan ja tutkan alla toimivan ryhmän idea. Noin kymmenen vuotta myöhemmin vuonna 1994 yritys julkaisi ensimmäisen verkkopalvelunsa. Kokeilevan kulttuurin ruokkiminen on tärkeä osa nykyaikaisen organisaation toimintatapaa.

Asiakaskeskeisyys pakottaa ylittämään siiloja

Hyvää asiakaskokemusta ei voi saada aikaiseksi ilman organisaation siilojen ylittävää ajattelua, johtamista ja toimintaa. Organisaation on kyettävä näkemään itsensä asiakkaan silmin. Johtajien on mahdollistettava yhteistyö eri alojen osaajien kesken, rakennettava monialaisia tiimejä ja rohkaistava kokeiluihin.

Kirjoittaja Nino Ilveskero on Talent Base Oy:n osakas. Nino on kehittänyt verkkopalveluita ja liiketoimintaa sähköistäviä ratkaisuja liki kahdenkymmenen vuoden ajan. Hän saa päivittäisen innostuksensa teknologian valjastamisesta yritysten tarpeisiin.